Atendimento de 1º nível

Freshdesk

1. Acesso ao Fresh Desk:

   • Seleciona ‘não atribuído’ e ‘aberto’ e depois clica em ‘aplicar’;

   • Classificar por: Data da Criação ‘ascendente’.

2. Ao abrir o chamado, verifique se é possível resolver a demanda internamente, sem necessidade de demandar a Prodemge. Se for relacionado a demanda sobre:

   • PCNet, a responsável é Marcela.

   • Site/Portal de Trânsito, o responsável é Aleph.

   • Dados e pesquisas de Estatística; quantitativos de solicitações internas e imprensa em geral, os responsáveis são Roni e Gabriel Juliano.

   • SEI, Infraestrutura da Camg, criar E-mail e Usuário, os responsáveis são Renato e Rômulo.

3. Nestes casos acima, deixe o chamado em aberto e passe para o próximo.

   • Relatos de sistema inoperante e erro ao tentar acessar o sistema, neste caso envie e-mail ao demandante e pergunte se o problema persiste. Altere os campos de grupo e analista, e selecione ‘Pendente’ até receber a resposta.

   • Em caso negativo, feche o chamado.

   • Em caso positivo, veja se consegue resolver internamente, perguntando aos analistas, antes de demandar a Prodemge.

4. Clica no nome do chamado e verifica se é Habilitação, Veículos, Infrações ou Integrações (Cidadão e Empresas).

   1. Altera o campo Analista para o seu nome;

   2. Altera o campo Status ‘aberto’ para ‘revolvido’;

   3. Conferir o campo Grupo para uma das opções (Habilitação, Veículos, Infrações ou Integrações);

   4. Clica em Atualizar.

   5. Clica em ‘editar’;

   6. Altera o título do chamado para ‘[FDXXXX] + título’ e salva;

   7. O campo XXXX é o número do chamado do Fresh Desk.

   8. Copia o título do chamado.

5. Abrir o GIT em "https://git.prodemge.gov.br/gst-sustentacao"

   1. Seleciona uma das opções (Habilitação, Veículos, Infrações ou Integrações);

   2. Clica em Painéis Issues;

   3. Em aberto, clica no [+] e cola o título do chamado.

   4. Clica no Card criado

   5. Seleciona ‘Alterar’;

   6. Ao selecionar ‘Alterar’, copia o texto do chamado do Fresh Desk e cola no campo de texto;

   7. Clicar em ‘Salvar alterações’;

   8. Após ‘Salvar alterações’, o chamado é enviado a Prodemge para solucioná-lo;

   9. Volte no Fresh Desk para informar ao usuário que a o chamado foi enviado a Prodemge

   10. Clica em ‘Responder’;

   11. Seleciona a ‘respostas predefinidas’;

   12. Seleciona ‘Demanda encaminhada para Prodemge’;

   13. Clica em ‘Inserir reposta predefinida’;

   14. Após a resposta ser inserida, clica em ‘Enviar’;

6. Verificar a coluna do Concluído

   1. Aguardar resposta do Git, depois copiar a resposta e colar no Fresh Desk para responder ao usuário;

   2. No Fresh Desk, após responder ao usuário, alterar o Status para ‘Fechado’;

   3. No Git alterar a Etiqueta para ‘FD OK’.

   4. Encerrado o chamado

1. Abrir o freshdesk e selecionar os filtros

Selecionar no campo de filtros - Agentes: "não atribuído"; Status: "aberto". Depois, clique em ‘aplicar’;

Classificar por: Data da Criação ‘ascendente’.