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# Atendimento de 1º nível

## Freshdesk

1. Acesso ao Fresh Desk: 
   * Seleciona ‘não atribuído’ e ‘aberto’ e depois clica em ‘aplicar’; 
   * Classificar por: Data da Criação ‘ascendente’.
2. Ao abrir o chamado, verifique se é possível resolver a demanda internamente, sem necessidade de demandar a Prodemge. Se for relacionado a demanda sobre: 
   * PCNet, a responsável é Marcela.  
   * Site/Portal de Trânsito, o responsável é Aleph.  
   * Dados e pesquisas de Estatística; quantitativos de solicitações internas e imprensa em geral, os responsáveis são Roni e Gabriel Juliano.  
   * SEI, Infraestrutura da Camg, criar E-mail e Usuário, os responsáveis são Renato e Rômulo.  
3. Nestes casos acima, deixe o chamado em aberto e passe para o próximo.
   * Relatos de sistema inoperante e erro ao tentar acessar o sistema, neste caso envie e-mail ao demandante e pergunte se o problema persiste. Altere os campos de grupo e analista, e selecione ‘Pendente’ até receber a resposta. 
   * Em caso negativo, feche o chamado. 
   * Em caso positivo, veja se consegue resolver internamente, perguntando aos analistas, antes de demandar a Prodemge. 
4. Clica no nome do chamado e verifica se é Habilitação, Veículos, Infrações ou Integrações (Cidadão e Empresas). 
   1. Altera o campo Analista para o seu nome; 
   2. Altera o campo Status ‘aberto’ para ‘revolvido’; 
   3. Conferir o campo Grupo para uma das opções (Habilitação, Veículos, Infrações ou Integrações); 
   4. Clica em Atualizar. 
   5. Clica em ‘editar’;
   6.  Altera o título do chamado para ‘\[FDXXXX] + título’ e salva;
   7. O campo XXXX é o número do chamado do Fresh Desk.
   8. Copia o título do chamado.
5. Abrir o GIT em "<https://git.prodemge.gov.br/gst-sustentacao>"
   1. Seleciona uma das opções (Habilitação, Veículos, Infrações ou Integrações);&#x20;
   2. Clica em Painéis Issues;&#x20;
   3. Em aberto, clica no \[+] e cola o título do chamado.
   4. Clica no Card criado
   5. Seleciona ‘Alterar’;
   6. Ao selecionar ‘Alterar’, copia o texto do chamado do Fresh Desk e cola no campo de texto;
   7. Clicar em ‘Salvar alterações’;
   8. Após ‘Salvar alterações’, o chamado é enviado a Prodemge para solucioná-lo;
   9. Volte no Fresh Desk para informar ao usuário que a o chamado foi enviado a Prodemge
   10. Clica em ‘Responder’;
   11. Seleciona a ‘respostas predefinidas’;
   12. Seleciona ‘Demanda encaminhada para Prodemge’;
   13. Clica em ‘Inserir reposta predefinida’;
   14. Após a resposta ser inserida, clica em ‘Enviar’;
6. Verificar a coluna do Concluído
   1. Aguardar resposta do Git, depois copiar a resposta e colar no Fresh Desk para responder ao usuário;
   2. No Fresh Desk, após responder ao usuário, alterar o Status para ‘Fechado’;&#x20;
   3. &#x20;No Git alterar a Etiqueta para ‘FD OK’.
   4. Encerrado o chamado

### 1. Abrir o freshdesk e selecionar os filtros

Selecionar no campo de filtros - Agentes: "não atribuído"; Status: "aberto". Depois, clique em ‘aplicar’;&#x20;

<figure><img src="/files/DmbzPuhR7jUMvyi1b0pH" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Classificar por: Data da Criação ‘ascendente’.

<figure><img src="/files/7Z4Fqwz88XGGSP3JHWan" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


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# Agent Instructions
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